CRM və ERP sistemləri: nədir, fərqi nədir və biznesinizə hansı lazımdır?

Oxuma müddəti: 9 dəqiqə

Müştəri zəng edir, menecer nömrəni bloknota yazır, iki həftə sonra isə heç kim xatırlamır ki, ona qiymət göndərilibmi. Anbarda mal qurtarıb, amma Excel cədvəlində hələ də 40 ədəd görünür. Tanış vəziyyətdir? CRM və ERP sistemləri məhz bu problemlər üçün yaradılıb. Bu yazıda CRM nədir, ERP nədir, aralarındakı fərq nədir və biznesinizə hansının lazım olduğunu necə anlayacağınızı sadə dillə izah edirik. Biz proqramların hazırlanması ilə məşğul olan komanda kimi bu sualları müştərilərimizdən tez-tez eşidirik.

CRM nədir? Sadə dillə izah

CRM (Customer Relationship Management) müştəri münasibətlərinin idarə edilməsi deməkdir. Sadə desək, CRM sistemi şirkətin bütün müştəriləri haqqında məlumatı bir yerdə saxlayan və satış prosesini nəzarətdə saxlayan proqramdır. Kim zəng edib, nə soruşub, ona hansı qiymət göndərilib, növbəti addım nə vaxtdır: hamısı müştərinin kartında görünür.

CRM sistemi adətən bu işləri görür:

• Müştəri bazası: əlaqə məlumatları, sifariş tarixçəsi, yazışmalar və qeydlər bir kartda toplanır.
• Satış hunisi: hər müştərinin hansı mərhələdə olduğu görünür: yeni müraciət, qiymət göndərilib, danışıq gedir, satış bağlanıb.
• Tapşırıq və xatırlatmalar: menecer geri zəng etməyi unutmur, sistem özü xatırladır.
• Zəng, WhatsApp və sayt formaları ilə inteqrasiya: saytdan gələn müraciət avtomatik CRM-ə düşür, heç biri itmir.
• Hesabatlar: hansı menecer nə qədər satıb, müştərilər haradan gəlir, hansı reklam həqiqətən işləyir.

Satış komandası olan, gün ərzində çoxlu zəng və müraciət qəbul edən bizneslər üçün CRM ilk növbədə lazım olan sistemdir. Müraciətlər isə əsasən sayt və reklamdan gəlir, ona görə də CRM-i rəqəmsal marketinq ilə birlikdə düşünmək lazımdır: reklama xərclənən hər manat yalnız müraciət itmədən satışa çevriləndə özünü doğruldur.

ERP nədir və hansı işləri görür?

ERP (Enterprise Resource Planning) müəssisə resurslarının planlaşdırılması deməkdir. CRM müştəriyə baxırsa, ERP şirkətin içinə baxır: maliyyə, anbar, satınalma, istehsal, işçilər. ERP sistemi bu bölmələri bir bazada birləşdirir ki, hər şöbə eyni rəqəmlərlə işləsin və rəhbər vəziyyəti istənilən an görə bilsin.

ERP sisteminin əsas modulları bunlardır:

1. Maliyyə və uçot: gəlir, xərc, debitor və kreditor borcları, mənfəət hesabatı.
2. Anbar: qalıqlar, malın hərəkəti, minimum qalıq barədə xəbərdarlıq.
3. Satınalma: təchizatçılar, sifarişlər, qiymətlərin müqayisəsi.
4. Satış və kassa: qaimə, hesab-faktura, satış nöqtələri.
5. Kadrlar: işçilər, iş qrafiki, əmək haqqı.
6. Rəhbər paneli: bütün əsas göstəricilər bir ekranda.

Azərbaycanda «anbar proqramı» və ya «anbar satış proqramı» deyə axtarılan həllər əslində ERP-nin bir hissəsidir. Kiçik mağaza üçün anbar və kassa modulu kifayət edir, bir neçə filialı olan şirkətə isə tam ERP lazım olur.

CRM və ERP arasındakı fərq

İki sistem tez-tez qarışdırılır, çünki hər ikisi biznesi avtomatlaşdırır. Fərqi bu cədvəldə görmək asandır:

Praktikada ən yaxşı nəticə iki sistem birlikdə işləyəndə alınır. CRM-də bağlanan satış ERP-də avtomatik qaimə və anbar çıxışı yaradır, menecer isə müştəriyə malın anbarda olub-olmadığını elə danışıq zamanı deyə bilir.

Biznesinizə hansı sistem lazımdır?

Hər şirkətə birdən tam ERP lazım deyil. Aşağıdakı əlamətlərə baxın:

• CRM vaxtıdır, əgər: müraciətlər WhatsApp, zəng və Instagram arasında itirsə, menecerlər müştəriləri öz telefonlarında saxlayırsa, satış planı yalnız rəhbərin yaddaşındadırsa.
• ERP vaxtıdır, əgər: anbar qalığı ilə rəfdəki mal üst-üstə düşmürsə, ay sonunda mənfəəti hesablamaq bir neçə gün çəkirsə, bir neçə filial və ya anbar varsa.
• İkisi birlikdə, əgər: həm satış komandası, həm də anbarı olan ticarət və ya distribusiya şirkətisinizsə.

Hələ saytı olmayan biznes üçün ardıcıllıq fərqlidir: əvvəlcə müştəri gətirən sayt lazımdır. Biz saytların hazırlanması ilə yanaşı CRM və ERP sistemləri də qururuq, ona görə də saytı və sistemi əvvəldən bir-birinə bağlamaq mümkündür. Saytın biznes üçün niyə vacib olduğunu biznes üçün veb sayt haqqında yazımızda ayrıca izah etmişik.

Hazır proqram, yoxsa fərdi CRM və ERP sistemi?

Bazarda iki yol var: hazır proqram almaq və ya sistemi öz iş prosesinizə uyğun sıfırdan hazırlatmaq.

Hazır həllər (Bitrix24, amoCRM kimi bulud xidmətləri, 1C, Mikro kimi proqramlar) tez işə düşür. Lakin onlar orta statistik şirkət üçün qurulub: sizin prosesiniz proqrama uyğunlaşmalı olur, lazımsız funksiyalar çox olur, lazım olanlar isə bəzən olmur. Bulud xidmətlərində ödəniş adətən hər istifadəçi üçün aylıqdır, komanda böyüdükcə xərc də artır.

Fərdi sistem isə sizin proseslərinizə görə qurulur: yalnız lazım olan bölmələr, Azərbaycan dilində interfeys, sizə lazım olan sənəd formaları, saytınız və mağazanızla birbaşa əlaqə. Məsələn, onlayn mağaza saytı olan biznesdə sifariş saytdan düşən kimi anbar qalığı azalır və menecerə tapşırıq yaranır. İlkin xərc hazır proqramdan yüksək ola bilər, amma istifadəçi sayına görə aylıq ödəniş olmur və yeni modulu istənilən vaxt əlavə etmək mümkündür.

CRM və ERP sisteminin qiyməti nədən asılıdır?

Hazır qiymət cədvəli vermək düzgün olmazdı, çünki iki şirkətin sistemi heç vaxt eyni olmur. Qiymətə əsasən bunlar təsir edir:

• modulların sayı: yalnız CRM, yoxsa CRM, anbar və maliyyə birlikdə;
• istifadəçi rolları və icazələr: menecer, anbardar, mühasib, rəhbər;
• inteqrasiyalar: sayt, WhatsApp, IP-telefoniya, ödəniş sistemləri, köhnə proqramdan məlumat köçürmə;
• mobil tətbiqin lazım olub-olmaması, məsələn, sahədə işləyən satış nümayəndələri üçün;
• Excel bazalarının köçürülməsi və işçilərin təlimi;
• texniki dəstək və server xərcləri.

Mobil versiya lazımdırsa, mobil proqramların hazırlanması haqqında yazımız Android və iOS seçimlərini başa düşməyə kömək edəcək. Sistem işə düşəndən sonra isə ona baxan komanda lazımdır: texniki dəstək olmadan ən yaxşı proqram da vaxt keçdikcə köhnəlir.

CRM və ERP sistemi necə tətbiq olunur: 5 mərhələ

1. Prosesin təhlili. Satış, anbar və sənəd dövriyyəsi indi necə işləyir, harada vaxt və pul itir, bunu birlikdə yazırıq.
2. Texniki tapşırıq və prototip. Hansı bölmələr, hansı rollar, hansı hesabatlar olacaq. Ekranların sxemi əvvəlcədən razılaşdırılır.
3. Hazırlanma və test. Sistem hissə-hissə hazırlanır, hər hissəni real məlumatlarla yoxlayırsınız.
4. Məlumatların köçürülməsi və təlim. Excel və köhnə proqramlardakı müştəri və mal bazası köçürülür, komanda sistemdə işləməyi öyrənir.
5. İşə salma və dəstək. İlk həftələrdə yaranan suallar həll olunur, lazım olan yeni funksiyalar əlavə edilir.

Ən çox edilən səhv birinci mərhələni ötürməkdir. Proses kağız üzərində aydın deyilsə, ən bahalı proqram da qarışıqlığı sadəcə kompüterə köçürür.

Sistem sifariş etməzdən əvvəl verməli olduğunuz 5 sual

Kimə müraciət etməyinizdən asılı olmayaraq, müqavilədən əvvəl bu suallara aydın cavab alın:

• Məlumatlar kimin serverində saxlanılacaq və bazanın ehtiyat nüsxəsi necə alınır?
• Sistem kimin mülkiyyətində olacaq və gələcəkdə başqa komanda onu inkişaf etdirə bilərmi?
• Yeni modul və ya hesabat lazım olsa, bu necə və nə qədər vaxta əlavə olunur?
• Sistemlə telefondan işləmək mümkündürmü?
• Dəstək xidmətinə nələr daxildir: xətaların düzəldilməsi, yeniləmələr, server?

Tez-tez Verilən Suallar (FAQ)

ERP nədir və CRM-dən nə ilə fərqlənir?

ERP şirkətin daxili resurslarını idarə edir: maliyyə, anbar, satınalma, kadrlar. CRM isə müştəriyə və satışa fokuslanır. Qısaca: CRM pulu qazanmağa, ERP isə onu düzgün uçota almağa və idarə etməyə kömək edir.

Kiçik biznesə CRM lazımdırmı?

Gündə bir neçə müraciət alırsınızsa və onlar WhatsApp, zəng və Instagram arasında paylanırsa, bəli. Sadə CRM müraciətlərin itməsinin qarşısını alır və hansı müştəriyə nə vaxt geri dönmək lazım olduğunu göstərir.

CRM və ERP-ni bir sistemdə birləşdirmək olarmı?

Bəli. Fərdi hazırlanan sistemdə CRM və ERP modulları eyni bazada işləyir: satış bağlananda qaimə və anbar çıxışı avtomatik yaranır, rəhbər isə satışı və qalığı bir paneldə görür.

CRM və ERP sistemi neçə vaxta hazır olur?

Sadə CRM adətən bir neçə həftəyə, bir neçə modullu ERP isə bir neçə aya hazır olur. Dəqiq müddət prosesin təhlilindən sonra, nə qədər modul lazım olduğu bəlli olanda deyilir.

Excel-dəki bazamı yeni sistemə köçürmək olarmı?

Bəli. Müştəri və mal siyahıları Excel-dən idxal edilir, təkrarlanan və natamam qeydlər köçürmə zamanı təmizlənir.

Nəticə

CRM müştəri və satış işini, ERP isə şirkətin daxili işlərini qaydaya salır. Əvvəlcə itkinin ən çox harada olduğuna baxın: müraciətlər itirsə, CRM-dən başlayın; anbar və pul uçotu qarışıqdırsa, ERP-dən. Ən çevik yol isə iki sistemi bir bazada, öz iş prosesinizə uyğun qurmaqdır.

Shaftali.az biznesiniz üçün CRM və ERP sistemlərini sıfırdan hazırlayır: prosesin təhlili, hazırlanma, məlumatların köçürülməsi, komandanın təlimi və texniki dəstək.

📞 077-388-42-42 | ✉️ contact@shaftali.az — pulsuz demo və qiymət təklifi üçün bizə yazın!